営業職に人工知能を取り入れる取り組みは、現在もゆっくりと進行しています。
それは営業の仕事がなくなるということなのか？ それとも営業にAIを活用するということなのか？
僕なりに考えてみたいと思います。
「なんか将来仕事が無くなりそうで怖いから、今のうちに営業辞めときたいかも…」と思っている人は、参考にしてみてください。
AIは営業の仕事のすべてを奪うわけではない
AIが営業職の未来にどんな影響を及ぼすのかを語る前に、まず大前提の話をしたいと思います。
AIは営業の仕事をすべて奪うことはありません。AI時代になったとしても、営業の仕事がなくなることは絶対に無いと考えられます。
たまに「ルート営業はAIによって無くなるでしょう？」と言われますが、ルート営業は人と人とのつながりを重視する営業手法の典型例だから、むしろAI時代に求められる姿のひとつと言えるのではないでしょうか。
商品やサービスを購入したいという意欲は、データだけに掻き立てられるものじゃありません。
買い物するときにスペックとかを見るけど、同時に口コミを見たり、Youtubeのレビュー動画を見たりする人は多いですよね。スペックよりも実際の使用感、実際に使っている人の感想や表情などを購入の決め手としています。
人工知能はデータに基づいた分析と提案が得意だけど、顧客の反応を伺って対応することは苦手です。
AI時代に求められる営業とは
AIはデータを扱うことが得意です。
AIが進歩すると、営業活動における「データ分析」「データ分析に基づく提案」に関してはAIが担うと考えられます。そう考えると、「ただデータを説明するだけの営業」は不要になるということです。
スペックを見ればわかることばかりだったり、自社サービスの説明をするだけだったりする営業は、AIによって淘汰されるでしょう。
AI時代に求められる営業というのは、顧客の意思決定サポートを行う営業です。現在口コミやYoutubeなどが担っているものを、今後は営業職が率先して行わないといけないということです。
そのために自社商品だけじゃなく、業界全体に詳しい専門家になることも求められます。
要は顧客ニーズを掘り起こし、顧客ニーズと自社製品とのマッチングを行うということです。自社商品が合わないと感じたときには、無理に売らない姿勢も求められてくるでしょう。
AIが進歩した時代に信頼される営業の姿は、本当に必要なものだけをオススメしてくる人です。
AIは営業支援を行い、人材育成にも活用される？
AIを営業活動に活用する動きが、AIの進歩により加速します。
AI時代にはただ説明するだけの営業は不要となり、本当に必要なものをオススメしてくる人が求められると語りました。
その実現のために、インサイト営業が活発になることが予想されます。
インサイト営業というのは、顧客が気づいていない課題を分析し、解決するための提案を行うことです。先ほど語った「顧客ニーズと自社製品・サービスとのマッチング」がインサイト営業そのもの。
既にIT営業などはインサイト営業を行っていますね。
AI搭載ツールにこれまで蓄積されてきた膨大なデータベースを入れて、AIに分析させます。過去の営業履歴・購買履歴などから次起こすべきアクションを営業に提案したり、顧客が次に行うだろうアクションを予測したりするんです。
AIがそういう営業支援を行うことにより、営業職は顧客の潜在的ニーズを知るためのアプローチ手法を得ることができます。
ルート営業に関しても、その顧客との取引データなどから効果的な付き合い方を分析・提案してくれるでしょう。AIにより新規顧客を獲得する営業スタイルだけじゃなく、ルート営業というスタイルにも良い影響が与えられるわけです。
人工知能がが営業の頭脳の一部を担うというのが、AIが営業の仕事に与える未来ということです。
他にもAIが営業支援を行うことがあります。
たとえば、チャットボットによる営業サポートが行われるのではないでしょうか。
営業職が今日の予定はとチャットボットに質問すると、今日の予定を教えてくれる。これまではアプリケーションを使うことにより、訪問予定を探す必要がありました。営業事務が把握している職場もありますが、人的管理なので曖昧なこともあります。
それに、営業事務の人数に比べて把握しなければならない物事の量が多いんですよね、現状は。
それを全部チャットボットが担うわけです。
AIにより営業事務の仕事がなくなることはあるかもしれません。
また、AIによる行動分析などは顧客だけじゃなく、営業職に対しても行われると思います。
会社全体の過去の営業データや成功例・失敗例、自身の失敗例・成功例などを分析し、営業職のスキルアップに貢献するわけです。現在はデータから自己分析するしかありませんが、AIが進歩した未来ではAIが分析からスキルアップ・改善の提案までしてくれます。
AIが人材育成のための教官を担うわけですね。
実現しつつあるAIによる営業支援の例
チャットボットの話をしましたが、現在チャットボットが営業支援を行うケースがあります。
たとえば、賃貸サイトなどを見ているときに右下に表示されるチャットスペースです。不動産業界以外にも、何かを探しているときにチャットスペースが表示されること多くなりましたよね。
チャットボットがあるからと言って営業職全部の仕事を担えるわけではないんですが、簡単なマッチング程度なら今のボットの精度でも可能になっています。
今後さらにAIの精度が上がったときには、さまざまなサイトでチャットボットを見ることになるでしょうね。
これは営業とは少し違いますが、LINEのボットサービスを導入する企業が増えています。
例えば、ライフネット生命は、「ほけん診断(マッチングサービス)」と「ほけん見積り」をチャットボットで利用できるようにしています。
サービス業も予約サービスに簡単なLINEチャットボットを使うところが増えてきました。
AIはまだまだ成長中ではありますが、そう遠くない将来にチャットボットの完成度は高くなるでしょう。営業支援チャットボットアプリの開発と、営業の仕事の変化はすぐそこまで来ていると言えます。
じわりじわりとAI化が進み、じわりじわりと営業の仕事は変わる。
とりあえず、今はインサイト営業を勉強して、実践してみることでAI時代に備えるべきなのではないでしょうか。